入職培訓(xùn)·應(yīng)急手冊(cè)------------------------------------------，收到了一份“大禮”。，從抽屜里拿出一本比他昨天看到的《妖怪事務(wù)處理手冊(cè)》厚三倍的冊(cè)子，重重地放在桌上。“你的入職培訓(xùn)教材。”孫科長(zhǎng)的語氣很鄭重，“完整版?！?。封面是深藍(lán)色的，上面印著燙金大字：《妖怪事務(wù)處理手冊(cè)（完整版）》——梧桐區(qū)街道辦綜合治理七科 編制——絕密·內(nèi)部使用·禁止復(fù)印·禁止拍照·禁止上傳云端，跟昨天那本簡(jiǎn)版一樣，還是那行手寫的字：“打得過講道理，打不過講交情，都行不通就跑，跑不掉就報(bào)備?！保旅娑嗔艘恍行∽郑骸啊呖频谝蝗慰崎L(zhǎng)李道明 題這是李科長(zhǎng)寫的？”**問?！皩?duì)?！睂O科長(zhǎng)靠在椅背上，“七科剛成立的時(shí)候，整個(gè)科室就他一個(gè)人。他一個(gè)人管了整個(gè)梧桐區(qū)的妖怪，管了八年，直到犧牲。他就靠這句話？就靠這句話。”孫科長(zhǎng)點(diǎn)點(diǎn)頭，“你別小看這句話，這是他用命換來的經(jīng)驗(yàn)。”
孫科長(zhǎng)示意**坐下，開始給他“上課”。
“這本手冊(cè)分五個(gè)部分?！睂O科長(zhǎng)翻開冊(cè)子，指著目錄說，“第一部分：妖怪分類與識(shí)別。第二部分：常見案件處理流程。第三部分：應(yīng)急處突預(yù)案。**部分：法器使用指南。第五部分：妖界外交常識(shí)?！?br>**看著那密密麻麻的目錄頁，覺得這本冊(cè)子比他大學(xué)四年的任何一本教材都厚。
“我需要全部背下來嗎？”
“不用?！睂O科長(zhǎng)說，“你只需要記住三件事?！?br>“哪三件？”
“第一，妖怪也是生靈，能講道理就別動(dòng)刀兵。第二，處理妖怪事務(wù)，跟處理人類事務(wù)沒什么區(qū)別——無非就是聽訴求、找矛盾、想辦法。第三——”他頓了頓，“如果你覺得一件事情搞不定，就來找我。”
**等了一會(huì)兒，確認(rèn)孫科長(zhǎng)說完了，才問：“就這三件？”
“就這三件。”孫科長(zhǎng)站起來，“其他的，邊干邊學(xué)?！?br>“那這本手冊(cè)……”
“帶著，當(dāng)工具書用。遇到不懂的，先翻手冊(cè)，翻不到再來問我。”
孫科長(zhǎng)說完就走了，留下**一個(gè)人對(duì)著一本五百多頁的手冊(cè)發(fā)呆。
他翻開第一部分，開始看。
“妖怪分類與識(shí)別”
“按修為等級(jí)分為：小妖（百年以下）、大妖（百年至千年）、妖王（千年以上）、妖皇（萬年以上）?！?br>“按危險(xiǎn)等級(jí)分為：一級(jí)（無害）、二級(jí)（低危）、**（中危）、四級(jí)（高危）、五級(jí)（極度危險(xiǎn)）?！?br>“按棲息地分為：水生類、陸生類、飛行類、虛空類（依附于網(wǎng)絡(luò)、電器等現(xiàn)代設(shè)施的妖怪）?！?br>**注意到，虛空類后面有一個(gè)括號(hào)，里面寫著：
“注：此類妖怪為近三十年新出現(xiàn)的種類，如電精、WiFi精、APP精等。目前分類學(xué)上尚無明確定論，建議遇到時(shí)保持溝通，不要貿(mào)然動(dòng)手?！?br>WiFi精？APP精？
**繼續(xù)往下翻。
“常見妖怪識(shí)別特征”
“狐妖：瞳孔為豎瞳，情緒激動(dòng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)尾巴。化形后多為容貌出眾者，但男性狐妖化形后往往過于俊美，反而容易被識(shí)破?！?br>**看到這里，下意識(shí)地看了一眼胡麗的工位。她不在，去處理狼嚎的案子了。
“貓妖：喜暖，怕冷，對(duì)貓薄荷有強(qiáng)烈反應(yīng)。化形后仍保留貓的習(xí)性，如喜歡曬太陽、喜歡鉆紙箱、看到激光筆會(huì)失控?！?br>“蛇妖：體溫低于常人，皮膚光滑無汗毛?；魏蠖啻髂R（因瞳孔無法完全變成圓形）。蛻皮期間情緒不穩(wěn)定，建議不要打擾?！?br>“僵尸：身體僵硬，行動(dòng)緩慢?；魏罂芍绷⑿凶撸P(guān)節(jié)活動(dòng)受限。怕火、怕陽光、怕糯米。取快遞時(shí)對(duì)快遞柜高度敏感——因身高問題，常無法自行取件。”
**看到最后一條，想起了鄭天明——那個(gè)投訴快遞柜太高的僵尸。
他繼續(xù)翻。
“僵尸（續(xù)）：僵尸的化形并不徹底，原形與化形之間的身高差異是所有妖怪中最大的。因此，僵尸群體普遍存在‘取件難’問題。建議處理此類投訴時(shí)，協(xié)調(diào)快遞公司增設(shè)低位取件口，或允許僵尸在非高峰時(shí)段使用妖力取件?！?br>**在筆記本上記下了這句話。
他翻了十幾頁，每一頁都是不同妖怪的介紹，從常見的狐妖、貓妖、蛇妖，到罕見的龍、鳳凰、麒麟，再到他從來沒聽說過的“灶神廁神油精水鬼”。
每個(gè)妖怪的介紹后面都附著一個(gè)“處理建議”，告訴七科的人遇到這種妖怪該怎么辦。
大部分處理建議都是“溝通調(diào)解提供幫助”。
只有少數(shù)幾個(gè)寫著“危險(xiǎn)，不要單獨(dú)接觸”。
而最高危的那一檔——“五級(jí)：極度危險(xiǎn)”——后面只寫了四個(gè)字：
“上報(bào)上級(jí)?！?br>沒有“溝通”，沒有“調(diào)解”，沒有“提供幫助”。
只有“上報(bào)上級(jí)”。
**翻到那一頁，看到四個(gè)字的下面有一行更小的字：
“注：七科成立以來，轄區(qū)內(nèi)共出現(xiàn)三次五級(jí)危險(xiǎn)事件。第一次，李道明科長(zhǎng)犧牲。第二次，孫守仁科長(zhǎng)重傷。第三次——手冊(cè)編者按：希望不會(huì)有第三次?！?br>**合上了手冊(cè)。
他坐在椅子上，看著窗外的天空——準(zhǔn)確地說是看著那個(gè)積滿灰塵的通風(fēng)口。灰塵在光柱里飛舞，像無數(shù)微小的妖怪。
他拿出手機(jī)，想查一下“妖界”到底是什么地方，但信號(hào)只有一格，網(wǎng)頁打不開。
“別費(fèi)勁了?！壁w鐵柱的聲音從對(duì)面?zhèn)鱽?，“在七科辦公室，手機(jī)信號(hào)是被屏蔽的?！?br>“屏蔽？”
“對(duì)，為了防止某些妖怪用妖力干擾信號(hào)。你要是想上網(wǎng)，去樓道里?！?br>“那你怎么上網(wǎng)？”
“我不上網(wǎng)。”趙鐵柱指了指自己的腦袋，“我需要的信息都在這里。”
“你腦子里的信息？”
“對(duì)，我?guī)煾競(jìng)鹘o我的。”趙鐵柱說，“魯班的傳承，不光是手藝，還有知識(shí)。從春秋戰(zhàn)國到現(xiàn)在，兩千多年的信息，全在我腦子里?！?br>“兩千多年？那你多大？”
趙鐵柱笑了笑，沒有回答。
**決定不追問了。在七科，有些事情最好不要問得太清楚。
他把手冊(cè)塞進(jìn)抽屜里，正準(zhǔn)備繼續(xù)整理投訴件，辦公室的門突然被推開了。
一個(gè)年輕女人站在門口。
她大概二十四五歲，短發(fā)，戴著一副圓框眼鏡，背著一個(gè)雙肩包，穿著一件印有“北京大學(xué)”字樣的衛(wèi)衣。她的長(zhǎng)相很普通——不是胡麗那種讓人多看兩眼的漂亮，而是那種丟進(jìn)人海里就找不到的普通。
但她的眼睛不普通。
她的眼睛很亮，亮得像是里面裝了一盞燈。而且她的眼神很專注，看人的時(shí)候像是在看一篇需要精讀的論文。
“請(qǐng)問，這里是綜合治理七科嗎？”她的聲音很清脆，帶著一點(diǎn)南方口音。
“是?！?*站起來，“你是……”
“白露?！彼哌M(jìn)來，從雙肩包里掏出一張紙，“我是來報(bào)到的實(shí)習(xí)生。北大公共管理碩士，研究方向是妖怪社區(qū)治理的路徑優(yōu)化。這是我的介紹信?！?br>**接過介紹信，看了一眼。
確實(shí)是北大的，蓋著學(xué)院的公章。推薦人一欄寫著：“王建國教授”。
王建國？**覺得這個(gè)名字有點(diǎn)耳熟。想了一會(huì)兒才想起來——王建國是國內(nèi)公共管理領(lǐng)域的權(quán)威學(xué)者，他大一的時(shí)候還讀過王建國的《基層治理現(xiàn)代化研究》。
“王建國教授是你的導(dǎo)師？”
“對(duì)?！卑?*了點(diǎn)頭，“我的****就是他指導(dǎo)的。他聽說我想研究妖怪社區(qū)治理，就推薦我來七科實(shí)習(xí)。”
“你一個(gè)北大碩士，來街道辦實(shí)習(xí)？”
“有問題嗎？”
“沒……沒問題?！?*覺得自己的問題有點(diǎn)失禮，“就是覺得……有點(diǎn)屈才?！?br>“不委屈?！卑茁栋央p肩包放在一個(gè)空工位上——不是***的，不是劉姐的，也不是李道明的，而是一個(gè)真正空著的工位，在趙鐵柱旁邊。“我覺得妖怪社區(qū)治理是公共管理領(lǐng)域最前沿的課題，比什么‘智慧城市’‘?dāng)?shù)字**’有意思多了?！?br>趙鐵柱抬起頭，看了看白露，又看了看**，用口型說了三個(gè)字：“不正常?！?br>**用眼神回應(yīng)他：“我知道?！?br>白露坐下來，從雙肩包里掏出筆記本電腦、一個(gè)筆記本、三支筆、一本《公共管理學(xué)報(bào)》、一本《妖怪學(xué)導(dǎo)論》，還有——一個(gè)錄音筆。
“你帶錄音筆干嘛？”**問。
“記錄工作內(nèi)容。”白露說，“我打算把在七科的實(shí)習(xí)經(jīng)歷寫成一**野調(diào)查筆記，作為****的附錄?！?br>“田野調(diào)查？”趙鐵柱放下錘子，“你把七科當(dāng)什么？研究對(duì)象？”
“不，是研究對(duì)象，也是工作單位?！卑茁锻屏送蒲坨R，“參與式觀察，是人類學(xué)的基本方法?！?br>趙鐵柱看了看**，又看了看白露，最后搖了搖頭，重新拿起錘子。
“又一個(gè)怪人。”他小聲嘟囔。
**覺得趙鐵柱說得有道理，但他不好意思當(dāng)面說。
他正準(zhǔn)備跟白露介紹一下七科的基本情況，孫科長(zhǎng)回來了。
“實(shí)習(xí)生來了？”孫科長(zhǎng)走到白露面前，上下打量了她一眼，“白露？”
“孫科長(zhǎng)好。”白露站起來，鞠了一躬。
“王建國教授的學(xué)生？”
“對(duì)。”
“王建國還好嗎？上次見面還是五年前的**共治研討會(huì)?！?br>白露的眼睛更亮了：“孫科長(zhǎng)認(rèn)識(shí)我導(dǎo)師？”
“認(rèn)識(shí)。當(dāng)年他寫《基層治理現(xiàn)代化》的時(shí)候，來七科調(diào)研過。”孫科長(zhǎng)坐到自己的位置上，“那時(shí)候你還沒上大學(xué)吧？”
“對(duì)，那是我高中的時(shí)候?！?br>“嗯?！睂O科長(zhǎng)點(diǎn)了點(diǎn)頭，“你導(dǎo)師是個(gè)好人，但他的書里關(guān)于妖怪的部分寫得太理想化了。妖怪不是人類，不能用人類那套治理理論來套?！?br>白露掏出筆記本，飛快地記下了這句話。
**在旁邊看著，突然有一種奇怪的感覺——這個(gè)實(shí)習(xí)生，可能比他們所有人都認(rèn)真。
下午，孫科長(zhǎng)讓**帶白露熟悉業(yè)務(wù)。
“你也是新人，你帶她最合適?！睂O科長(zhǎng)說，“你踩過的坑，她可以避開。”
**覺得這個(gè)邏輯有問題——他自己都還在踩坑，怎么教別人避開？但他沒有拒絕，因?yàn)樗蚕肟纯窗茁兜降子卸啻蟊臼隆?br>“先看投訴件?！?*把那一摞**的文件推給白露，“這些是本周需要處理的，你先看看，說說你的想法?！?br>白露接過文件，開始翻看。
她看文件的速度很快，一目十行，但每看完一份都會(huì)停下來思考一會(huì)兒，然后在筆記本上寫幾行字。
**在旁邊等著，順便整理自己的筆記。
十分鐘后，白露抬起頭。
“看完了？”**問。
“看完了?！卑茁锻屏送蒲坨R，“我有個(gè)問題?！?br>“什么？”
“這些投訴件的處理進(jìn)度為什么都是‘未處理’？”
**愣了一下，拿起文件看了看——確實(shí)，每一份的處理進(jìn)度欄都是空白的。
“這個(gè)……”他看向胡麗，但胡麗不在。
“因?yàn)闆]人手?！壁w鐵柱替他回答了，“七科就五個(gè)人，每天光處理緊急投訴就忙不過來了，這些‘本周處理’的，其實(shí)已經(jīng)拖了一個(gè)月了?！?br>白露的眉頭皺了起來。
“那為什么不增加編制？”
“編制不是我們說增加就能增加的?！壁w鐵柱說，“得上面批。上面覺得妖怪事務(wù)不重要，就一直沒給七科增編?！?br>“那七科的投訴處理及時(shí)率是多少？”
趙鐵柱想了想：“大概……百分之三十？”
“這么低？”
“沒辦法?！壁w鐵柱聳了聳肩，“人不夠，事太多，只能先緊著緊急的來?！?br>白露沉默了一會(huì)兒，然后翻開筆記本，在第一頁寫了一行字。
**偷偷看了一眼，寫的是：
“七科核心問題：人力資源嚴(yán)重不足，導(dǎo)致投訴積壓，影響妖怪對(duì)**的信任?！?br>他不得不承認(rèn)，這個(gè)北大碩士確實(shí)有兩下子——來了不到一個(gè)小時(shí)，就看出了七科最根本的問題。
“那有什么辦法？”**問。
白露想了想：“兩個(gè)辦法。第一，向上級(jí)申請(qǐng)?jiān)鼍帯５诙?，?yōu)化工作流程，提高效率?！?br>“增編申請(qǐng)孫科長(zhǎng)一直在做，但一直沒批。”趙鐵柱說。
“那就在優(yōu)化流程上下功夫?！卑茁斗_投訴件，指著其中幾份說，“你看，這些投訴件其實(shí)是可以合并處理的。比如這三份——都是關(guān)于快遞柜的投訴，一份是僵尸的，一份是矮人族（化形后身高不足一米三）的，一份是蛇妖蛻皮期不想出門的。這三個(gè)案子其實(shí)是一個(gè)問題：快遞柜對(duì)特殊群體不友好。如果合并處理，跟快遞公司談一次就能解決三個(gè)問題?！?br>**看了看那三份投訴件，確實(shí)如白露所說。
“還有這五份，”白露又翻出幾份，“都是關(guān)于噪音擾民的。井龍王、蝙蝠精（對(duì)高頻聲音敏感）、貓妖（晚上活動(dòng)，白天被吵醒）、蛇妖（蛻皮期需要安靜）、僵尸（睡眠淺）。五個(gè)案子，一個(gè)問題，一次解決?！?br>**開始覺得白露的到來可能不是一件壞事。
“你的意思是，按問題類型分類，而不是按投訴對(duì)象分類？”他問。
“對(duì)?！卑?*頭，“現(xiàn)在的分類方式是‘按妖怪種類’，這沒有意義。僵尸的快遞柜問題和矮人族的快遞柜問題本質(zhì)是一樣的，但因?yàn)橥对V對(duì)象不同，被分到了不同的處理流程里。這是典型的‘管理碎片化’?！?br>她說的這些詞，**在大學(xué)的《公共管理學(xué)》課上聽過，但從來沒想過能用在妖怪事務(wù)上。
“那你覺得應(yīng)該怎么分？”趙鐵柱也湊過來了。
白露在筆記本上畫了一個(gè)表格。
“按問題類型分為五大類：基礎(chǔ)設(shè)施類（快遞柜、電梯、無障礙設(shè)施等）、環(huán)境類（噪音、污染、采光等）、社會(huì)服務(wù)類（教育、醫(yī)療、就業(yè)等）、人際**類（鄰里矛盾、**沖突等）、其他。”
“每一類指定一個(gè)人負(fù)責(zé)，同類案子合并處理。這樣效率至少提高一倍。”
趙鐵柱看了看那個(gè)表格，又看了看**。
“你覺得呢？”他問**。
**想了想。
“可以試試?！彼f，“但需要孫科長(zhǎng)同意?！?br>“我去跟孫科長(zhǎng)說。”白露站起來，拿起筆記本就往孫科長(zhǎng)的辦公桌走去。
**和趙鐵柱對(duì)視了一眼。
“這姑娘，”趙鐵柱低聲說，“膽子不小?！?br>“北大出來的，膽子都大。”**說。
“你不也是北大的？”
“我不是，我是雙非。”
“哦，對(duì)?！壁w鐵柱點(diǎn)點(diǎn)頭，“那你膽子小點(diǎn)也正常?！?br>**：“……”
白露跟孫科長(zhǎng)談了大概二十分鐘。期間，**聽到孫科長(zhǎng)笑了好幾次——他來七科三天，第一次聽到孫科長(zhǎng)笑。
二十分鐘后，白露回來了。
“孫科長(zhǎng)同意了?！彼f，“從下周開始試行?！?br>“這么快？”**有些意外。
“他說‘反正現(xiàn)在效率也低，試試新方法不會(huì)更差’?！卑茁稄?fù)述孫科長(zhǎng)的話，表情有些微妙，“他還說——”
“說什么？”
“說‘北大出來的就是不一樣，來了半天就發(fā)現(xiàn)了我們?nèi)隂]發(fā)現(xiàn)的問題’?！?br>**聽不出這句話是夸獎(jiǎng)還是諷刺。
但白露顯然把它當(dāng)成了夸獎(jiǎng)。她的嘴角微微翹起，回到座位上繼續(xù)整理投訴件。
下午四點(diǎn)，胡麗回來了。
她處理完狼嚎的案子，看起來有些疲憊。走進(jìn)辦公室的時(shí)候，她第一眼就看到了白露。
“這是誰？”
“實(shí)習(xí)生，白露?！?*介紹，“北大碩士，今天剛來?！?br>胡麗上下打量了白露一眼，目光在她那件“北京大學(xué)”衛(wèi)衣上停留了一秒。
“哦?！彼f。
然后她走到自己的工位上，坐下來，打開電腦，開始寫報(bào)告。
全程沒有跟白露說第二句話。
白露似乎沒有注意到胡麗的冷淡，她站起來，走到胡麗面前，伸出手：“你好，我是白露，請(qǐng)多關(guān)照。”
胡麗看了看她的手，沒有握。
“胡麗。”她說，“七科科員?！?br>然后繼續(xù)寫報(bào)告。
白露的手在空中停了大概三秒，然后收了回去。她的表情沒有任何變化，回到自己的座位上，繼續(xù)整理文件。
**注意到，白露的筆記本上又多了一行字：
“七科內(nèi)部人際關(guān)系：微妙。建議觀察。”
他忍不住笑了。
下班的時(shí)候，**在樓道里遇到了胡麗。
“你覺得那個(gè)實(shí)習(xí)生怎么樣？”他問。
“不怎么樣?！焙惖恼Z氣很冷。
“為什么？她挺能干的?！?br>“能干是一回事?！焙愅Ｏ履_步，轉(zhuǎn)過身看著**，“但她把七科當(dāng)什么？研究對(duì)象？我們是人，不是她論文里的案例?！?br>“她是來實(shí)習(xí)的，不是來研究的。”
“是嗎？”胡麗冷笑了一聲，“你看到她那個(gè)筆記本了嗎？她把我們所有人都記下來了?！?br>**沉默了。
他確實(shí)看到了白露的筆記本，也看到了上面寫的那些觀察記錄。
“她只是……習(xí)慣記筆記吧。”
“隨便你怎么想。”胡麗轉(zhuǎn)身走了，“但我告訴你，在七科，信任是要用時(shí)間換的。她來了不到一天，就想改變我們的工作方式，還指望我們信任她？”
**站在樓道里，看著胡麗的背影消失在樓梯口。
他回到辦公室，發(fā)現(xiàn)白露還在。
她正坐在電腦前，認(rèn)真地整理著投訴件的分類表。夕陽從通風(fēng)口照進(jìn)來，照在她的側(cè)臉上，她的表情很專注，像是在做一件很重要的事情。
“還不走？”**問。
“再待一會(huì)兒?！卑茁额^也沒抬，“我想把分類表做完，明天就可以試運(yùn)行了?！?br>**站在門口，看著她。
“白露，”他說，“你為什么來七科？”
白露停下打字的手，抬起頭看著他。
“你問過我了。”
“我想聽真話。”
白露沉默了一會(huì)兒。
“真話是——”她摘下眼鏡，揉了揉眼睛，“我從小就喜歡妖怪。我奶奶是**，我小時(shí)候跟著她見過很多奇怪的東西。后來我長(zhǎng)大了，學(xué)了公共管理，發(fā)現(xiàn)妖怪事務(wù)是這個(gè)領(lǐng)域最被忽視的一塊。沒有人關(guān)心妖怪怎么生活、怎么融入社會(huì)、怎么跟人類共存?！?br>她重新戴上眼鏡，看著**。
“我覺得這不公平。妖怪也是生靈，他們也有**在這個(gè)世界上好好活著。我想做點(diǎn)什么，哪怕只是寫一篇論文?！?br>**看著她，突然覺得胡麗可能錯(cuò)怪她了。
“那你的論文，會(huì)寫我們嗎？”
“會(huì)。”白露老實(shí)地說，“但我會(huì)用化名?！?br>“化名？”
“對(duì)。比如你，我會(huì)叫‘小昭’?！?br>“小昭？”**皺眉，“聽起來像個(gè)太監(jiān)?！?br>白露笑了，是那種很輕很輕的笑，像是怕打擾到別人。
“那我給你換個(gè)代號(hào)。”她說，“叫‘林科長(zhǎng)’怎么樣？雖然你現(xiàn)在不是科長(zhǎng)，但說不定以后是呢?！?br>**覺得這個(gè)代號(hào)比“小昭”好不了多少，但他沒有反駁。
“行吧，隨便你。”他說，“早點(diǎn)回去，明天還要上班。”
“好。”
**走出辦公室，在走廊里走了幾步，又回頭看了一眼。
白露還在電腦前打字，夕陽把她的影子拉得很長(zhǎng)，投在對(duì)面的墻上。
那個(gè)影子的形狀，不太像人。
**揉了揉眼睛，再看的時(shí)候，影子已經(jīng)恢復(fù)正常了。
一定是看錯(cuò)了。
他轉(zhuǎn)身走了。